Klachtenreglement Kicozo
Artikel 1: Begripsbepaling
- Klacht een uiting van onvrede of ongenoegen over een behandeling of bejegening door de organisatie; Kicozo m.b.t. aantasting rechtspositie, waarbij betrokkene rechtstreeks in zijn/haar belang is geschaad.
- Klager/klaagster ieder die gebruik wil maken, maakt, of heeft gemaakt van de diensten van de organisatie; Kicozo of de aangewezen wettelijk vertegenwoordiger.
- Beklaagde (m/v) een medewerker en/of vrijwilliger van de organisatie; Kicozo op wie de klacht betrekking heeft.
- Medewerker of vrijwilliger diegene die op grond van een (mondelinge) overeenkomst werk verricht voor de organisatie; Kicozo.
Artikel 2: Doelstelling
Het klachtenreglement regelt de wijze waarop het hoofdbestuur van Kicozo een klacht in behandeling neemt en regelt daarbij tevens de waarborgen waarmee deze procedure is omkleed.
Artikel 3: Klachtenbehandeling in de praktijk
- Een klager wendt zich tot de directie van Kicozo om te trachten op deze wijze tot een oplossing te komen.
- De directie van Kicozo verplicht zich om, wanneer de klager hierom verzoekt, een tegen haar gerichte klacht met de klager op zo kort mogelijke termijn (maar binnen twee weken) te bespreken, en te trachten tot een oplossing te komen.
- Alle klachten worden vertrouwelijk behandeld.
Artikel 4: Criteria klachtenbehandeling
- De directie van Kicozo hanteert de volgende ontvankelijkheidscriteria van een klacht.
- De klacht moet het rechtstreekse belang van de klager hebben geschaad.
- De klacht moet schriftelijk zijn ingediend t.a.v. de directie, M. Kerkhof-Wellhüner;
Kicozo, Wernhoutseweg 142, 4884 MD Wernhout
- Voorval en klacht moeten binnen twee weken na het voorval worden ingediend, voor zover er geen wettelijke termijn wordt gesteld. In alle andere gevallen wordt een klacht als niet ontvankelijk bestempeld.
Artikel 5: De feitelijke afhandeling van de klacht
1.Onderzoek.
- Binnen 4 weken na ontvangst van de klacht neemt de directie of een gedelegeerde binnen Kicozo contact op met de klager om ontvangst en (niet) ontvankelijkheid van de klacht te melden. Tevens wordt de procedure klachtafhandeling conform dit reglement toegelicht.
- De directie van Kicozo stelt een onderzoek in naar de feiten waarop de klacht betrekking heeft. Daarbij stelt de directie van Kicozo de klager in de gelegenheid om een schriftelijke toelichting te geven op de gedragingen waarover is geklaagd.
- Ten behoeve van het onderzoek kan de directie van Kicozo gerichte informatie inwinnen en relevante stukken inzien met schriftelijke toestemming van de klager of diens wettelijke vertegenwoordiger dit met uitzondering van gegevens die betrekking hebben op derden.
- Indien klager aangeeft dat de klacht niet naar volle tevredenheid opgelost kan worden
c.q. wordt door Kicozo dan wordt een onafhankelijke derde ingehuurd: Wolderwijd Juristen, Zeewolde.
Artikel 6: De afhandeling van de klacht
- De directie (M. Kerkhof-Wellhüner) van Kicozo stelt, binnen 8 weken na ontvangst van de klacht, de klager schriftelijk en met reden omkleed in kennis van haar oordeel.
- Indien de directie van Kicozo niet in staat is om binnen de in lid 1 gestelde termijn tot een gewogen oordeel (conform dit reglement) te komen stelt zij met redenen omkleed de klager en/of degene over wie geklaagd is op de hoogte. Daarbij geeft zij de termijn aan binnen welke zij in redelijkheid tot een oordeel kan komen.
- Bij een geschil tussen afnemer en Kicozo kan de klacht worden onderzocht door een onafhankelijke instantie: Wolderwijd Juristen, Zeewolde.
De verzend- en onderzoekskosten komen in dat geval ten laste van afnemer.
Mocht in dat geval na onderzoek blijken dat Kicozo de zaak foutief heeft behandeld, dan worden bovengenoemde verzend- en onderzoekskosten aan afnemer vergoed.
Het oordeel van de onafhankelijke instantie t.w. : Wolderwijd Juristen, Zeewolde, is bindend.
Artikel 7: Beëindiging van de procedure
De klachtenprocedure is geëindigd wanneer:
- De directie van Kicozo met overeenstemming van de klager de klacht heeft behandeld.
- De klager schriftelijk te kennen heeft gegeven af te zien van verdere klachtbehandeling middels het intrekken van de klacht.
- De klager en de beklaagde geen overeenstemming hebben bereikt over de afhandeling van de klacht.
- Alle uitspraken, klachtafhandelingen en oplossingen van Kicozo, c.q. de onafhankelijke instelling, richting klager zijn ten alle tijden bindend. Mededelingen over eventuele consequenties worden binnen 1 maand medegedeeld en zo snel als mogelijk opgevolgd.
- De uitslag van de klachten / dossier wordt minimaal 1 jaar bewaard in ons archief.
Artikel 8: Slotbepaling
In alle gevallen waarin dit reglement niet voorziet, beslist de directie van Kicozo t.a.v. de te nemen voorzieningen.
Madeleine Kerkhof-Wellhüner
Bestuursvoorzitter Kicozo